سياسة حقوق وواجبات المستهلك للشحن والتوصيل
آخر تحديث: 12 مايو 2026
في آيورا، نؤمن أن تجربة الشراء لا تكتمل إلا بوصول طلبك بعناية، وضوح، وثقة. لذلك تم إعداد هذه السياسة لتوضيح حقوق وواجبات العميل المتعلقة بالشحن والتوصيل، بما يتوافق مع متطلبات التجارة الإلكترونية وحماية المستهلك في المملكة العربية السعودية، حيث تؤكد وزارة التجارة على أهمية وضوح سياسات المتاجر الإلكترونية وحماية حقوق المستهلكين.
1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع الطلبات التي تتم عبر متجر آيورا الإلكتروني، وتشمل المنتجات التي يتم شراؤها وشحنها داخل المملكة العربية السعودية أو إلى الدول التي يتيح المتجر الشحن إليها.
تهدف هذه السياسة إلى توضيح:
حقوق العميل قبل وأثناء وبعد استلام الشحنة.
واجبات العميل لضمان وصول الطلب بشكل صحيح.
مسؤولية المتجر وشركة الشحن في حالات التأخير أو التلف أو عدم المطابقة.
آلية التواصل والاعتراض والمتابعة.
2. بيانات الشحن والتوصيل
يلتزم العميل بإدخال بيانات صحيحة وكاملة عند إتمام الطلب، وتشمل:
الاسم الكامل.
رقم الجوال الصحيح.
المدينة والحي والعنوان التفصيلي.
أي معلومات إضافية تساعد مندوب التوصيل على الوصول للموقع.
يتحمل العميل مسؤولية أي تأخير أو تعذر في التوصيل ناتج عن إدخال بيانات غير صحيحة أو ناقصة، أو عدم الرد على اتصالات ورسائل شركة الشحن.
3. مدة تجهيز الطلب
يتم تجهيز الطلبات عادة خلال 1 إلى 3 أيام عمل من تاريخ تأكيد الطلب والدفع، وقد تختلف المدة خلال المواسم، العروض، الإجازات الرسمية، أو فترات الضغط العالي.
في حال وجود أي تأخير خارج عن المعتاد، يحق للعميل التواصل مع خدمة العملاء لمتابعة حالة الطلب.
4. مدة التوصيل المتوقعة
تختلف مدة التوصيل بحسب المدينة وشركة الشحن، وتكون المدة المتوقعة عادة كالتالي:
داخل المدن الرئيسية: من 2 إلى 5 أيام عمل بعد تسليم الشحنة لشركة الشحن.
المدن والمحافظات الأخرى: من 3 إلى 7 أيام عمل بعد تسليم الشحنة لشركة الشحن.
الشحن خارج المملكة: حسب الدولة وشركة الشحن والإجراءات الجمركية إن وجدت.
المدد المذكورة تقديرية، وقد تتأثر بعوامل خارجة عن إرادة آيورا مثل ضغط شركات الشحن، الظروف الجوية، العطل الرسمية، أو متطلبات الجمارك.
5. رسوم الشحن
تظهر رسوم الشحن، إن وجدت، بوضوح للعميل قبل تأكيد الطلب وإتمام الدفع.
قد يقدم متجر آيورا شحنًا مجانيًا ضمن عروض محددة أو عند الوصول إلى حد معين من قيمة الطلب، ويتم توضيح ذلك في صفحة الدفع أو الإعلان الخاص بالعرض.
6. حق العميل في تتبع الشحنة
بعد شحن الطلب، يتم تزويد العميل برقم تتبع أو رابط متابعة الشحنة متى توفر ذلك من شركة الشحن.
يحق للعميل متابعة حالة الشحنة من خلال رابط التتبع أو عبر التواصل مع خدمة عملاء آيورا.
7. حق العميل عند استلام الشحنة
يحق للعميل التأكد من حالة الشحنة قبل إتمام الاستلام النهائي، خصوصًا في حال ظهور تلف واضح على التغليف الخارجي أو وجود اختلاف ظاهر في الطلب.
وبحسب توجيهات وزارة التجارة، فإن رمز تسليم الشحنة يعد إقرارًا من المتسوق بالاستلام، كما يحق للمتسوق عدم استلام الشحنة إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للمواصفات المتفق عليها.
لذلك ننصح العميل بما يلي:
التأكد من سلامة التغليف الخارجي قبل تسليم رمز الاستلام.
عدم مشاركة رمز التسليم قبل التأكد من قبول الشحنة.
تصوير الشحنة فورًا في حال وجود تلف أو نقص أو مشكلة واضحة.
التواصل مع خدمة العملاء خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من الاستلام في حال وجود ملاحظة على الطلب.
8. حالات تلف الشحنة أو نقص المنتج
في حال استلم العميل شحنة تالفة، أو كان هناك نقص في المنتجات، أو اختلاف بين الطلب والمنتج المستلم، يجب التواصل مع خدمة عملاء آيورا خلال 24 ساعة من وقت الاستلام مع إرفاق:
رقم الطلب.
صور واضحة للكرتون الخارجي.
صور المنتج أو المنتجات المتأثرة.
صورة بوليصة الشحن إن وجدت.
شرح مختصر للمشكلة.
بعد مراجعة الطلب، وفي حال ثبوت الخطأ أو التلف، يحق للعميل أحد الحلول التالية حسب الحالة:
استبدال المنتج.
إرسال المنتج الناقص.
تعويض مناسب حسب تقدير المتجر.
استرداد المبلغ في الحالات التي تستدعي ذلك.
9. التأخير في التوصيل
قد يحدث تأخير في التوصيل لأسباب مرتبطة بشركة الشحن أو ظروف خارجة عن إرادة المتجر.
في حال تأخر الطلب عن المدة المتوقعة، يلتزم متجر آيورا بمتابعة الشحنة مع شركة الشحن وتحديث العميل بالمستجدات قدر الإمكان.
إذا تعذر تسليم الطلب بسبب فقدان الشحنة أو مشكلة مؤكدة من شركة الشحن، يقوم المتجر بدراسة الحالة وتقديم حل مناسب للعميل، مثل إعادة الشحن أو الاسترداد حسب الحالة.
10. عدم استلام الطلب من العميل
في حال حاولت شركة الشحن التواصل مع العميل ولم يتم الرد، أو لم يكن العميل متواجدًا في موقع التسليم، أو رفض استلام الطلب دون سبب متعلق بعيب أو خطأ في المنتج، فقد يتم إرجاع الشحنة إلى متجر آيورا.
في هذه الحالة، قد يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن أو أي رسوم إضافية تفرضها شركة الشحن، ويحق للمتجر إعادة جدولة الشحن بعد سداد الرسوم إن وجدت.
11. الشحن للعنوان الخاطئ
في حال إدخال العميل عنوانًا خاطئًا أو غير مكتمل، لا يتحمل متجر آيورا مسؤولية التأخير أو فشل التوصيل الناتج عن ذلك.
يمكن للعميل طلب تعديل العنوان قبل شحن الطلب فقط. أما بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، فيخضع تعديل العنوان لإمكانية شركة الشحن، وقد تترتب عليه رسوم إضافية.
12. المنتجات التجميلية والعناية الشخصية
نظرًا لطبيعة منتجات العناية الشخصية والتجميل، يجب أن تكون المنتجات بحالتها الأصلية وغير مستخدمة وغير مفتوحة عند طلب الإرجاع أو الاستبدال، ما لم يكن هناك عيب مصنعي أو خطأ في الطلب.
يحق للمتجر رفض الإرجاع أو الاستبدال إذا ظهر أن المنتج تم استخدامه أو فتحه أو تغيرت حالته الأصلية، باستثناء الحالات التي يثبت فيها وجود عيب أو خطأ من المتجر.
13. الإرجاع والاستبدال المرتبط بالشحن
إذا كان سبب الإرجاع أو الاستبدال ناتجًا عن خطأ من متجر آيورا، مثل إرسال منتج مختلف أو منتج تالف أو غير مطابق للوصف، يتحمل المتجر تكاليف الشحن المرتبطة بالاستبدال أو الإرجاع بعد التحقق من الحالة.
أما إذا كان سبب الإرجاع أو الاستبدال راجعًا لرغبة العميل، فقد يتحمل العميل تكاليف الشحن، بشرط أن يكون المنتج مطابقًا لشروط الإرجاع والاستبدال المعلنة في المتجر.
تؤكد أنظمة التجارة الإلكترونية في المملكة على أهمية وضوح سياسة الإرجاع والاستبدال وحق المستهلك في معرفة الشروط قبل الشراء.
14. مسؤولية شركة الشحن
بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، تصبح عملية النقل والتوصيل ضمن مسؤولية شركة الشحن، مع استمرار التزام آيورا بمتابعة العميل ومساعدته في حل أي مشكلة متعلقة بالشحنة.
يعمل متجر آيورا مع شركات شحن معتمدة قدر الإمكان لضمان تجربة توصيل مناسبة وآمنة.
15. واجبات العميل
يلتزم العميل بما يلي:
إدخال بيانات صحيحة وكاملة عند الطلب.
الرد على اتصالات ورسائل شركة الشحن.
استلام الطلب خلال المدة المحددة من شركة الشحن.
عدم مشاركة رمز التسليم إلا عند قبول الشحنة.
فحص الشحنة عند الاستلام قدر الإمكان.
إبلاغ آيورا بأي مشكلة خلال 24 ساعة من الاستلام.
الحفاظ على المنتج والتغليف في حال وجود طلب إرجاع أو استبدال.
16. حقوق العميل
يحق للعميل ما يلي:
معرفة تكلفة الشحن قبل إتمام الطلب.
الحصول على رقم تتبع متى توفر من شركة الشحن.
استلام المنتج وفق الوصف الموضح في المتجر.
رفض استلام الشحنة إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق بشكل واضح.
التواصل مع خدمة العملاء لمتابعة الطلب أو تقديم شكوى.
طلب حل مناسب في حال ثبوت تلف المنتج أو نقصه أو اختلافه عن الطلب.
17. آلية الشكاوى والمتابعة
في حال وجود أي ملاحظة متعلقة بالشحن أو التوصيل، يمكن للعميل التواصل مع خدمة عملاء آيورا عبر القنوات الرسمية الموضحة في المتجر.
يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية لتسريع المعالجة:
رقم الطلب.
اسم العميل.
رقم الجوال.
وصف المشكلة.
صور أو مستندات داعمة إن وجدت.
سيتم مراجعة الطلب والرد خلال مدة مناسبة حسب طبيعة الحالة، وقد يتطلب الأمر الرجوع إلى شركة الشحن للتحقق من تفاصيل التوصيل.
18. تحديث السياسة
يحتفظ متجر آيورا بالحق في تحديث أو تعديل هذه السياسة من وقت لآخر بما يتوافق مع الأنظمة المعمول بها وتحديثات خدمات الشحن والتوصيل.
يتم اعتماد النسخة المنشورة في الموقع كآخر نسخة محدثة من السياسة.
